Suurin osa CRM-järjestelmistä on konfiguroitu niin, että myyjät eivät saa siitä myyntityöhönsä juurikaan hyötyä. Hankkeen fokuksessa on tyypillisesti ollut ennustaminen, raportointi, datan hallinta, integraatiot tms. asiat.
Koska myyjät eivät saa CRM-järjestelmästä hyötyä, he ovat siksi usein laiskoja käyttäjiä ja päivittäminen ei maistu. Tästä seuraa, että tiedon laatu laskee eikä se ole enää luotettavaa. Kuulostaako tutulle?
CRM ON KONFIGUROITAVA NIIN, ETTÄ MYYJÄT SAAVAT CRM:N ANSIOISTA ENEMMÄN KAUPPAA
Myyjät on osallistettava mukaan kehitystyöhön, jotta he voisivat kokea, että nyt tehdään työkalua juuri heille. Ei pidä olettaa, että myyjät olisivat kaikki innokkaina heti lähtemään mukaan, sillä aiempien kokemustensa turhauttamina moni yrittää väistellä ja keskittyä mieluummin asiakastyöhön. Myöskään ei pidä olettaa, että myyjät osaisivat kertoa miten CRM tulee konfiguroida. Heillä on kuitenkin paljon tietoa, jonka taitava työpajan vetäjä osaa käyttää hyväksi projektissa.
Useimmilla yrityksillä on 4-10 erilaista myyntiprosessia eli erilaista tapaa myydä. Jotta kaikkia myyntitapoja voidaan tehokkaasti tukea niin, että myynti kasvaa, on kukin myyntitapa konfiguroitava erikseen CRM:ään. Paras toimintamalli mielestäni löytyy soveltamalla markkinoilla olevia konsulttien ja yliopistojen laatimia myyntimalleja yrityksessä vallitsevaan tilanteeseen. Siksi työpajan vetäjän olisi hyvä hallita yleisimmät myyntimallit sekä myös käyttöön tuleva CRM-teknologia. On vaikea hallita hyvin useita eri CRM-teknologioita. SIksi me Kasvuhubissa keskitymme Hubspot-alustaan.
Tässä Raimon vinkkit siihen, mikä on tärkeää CRM-työssä muutamia eri myyntimalleja käytettäessä:
Uusasiakashankinnassa kannattaa keskittyä voittavan myyntiprosessin kuvaamiseen sekä siihen liittyvien tukimateriaalien ja -toimien oikea-aikaiseen, osaavaan käyttöön.
Asiakashoidossa oleellista on kuvata varsinaisten myyntitransaktioiden ulkopuolella tapahtuvat suunnittelu- ja tukitoimet eli ns. hoitomalli. Sen kautta voidaan johtaa asiakastyytyväisyyttä, laajentumista uusille tuote- tai liiketoiminta-alueille, kontaktipinnan laajentamista sekä oman account-tiimin toimintaa.
Jälleenmyynnin malli muistuttaa paljon asiakashoitoa, mutta mukaan on lisättävä jälleenmyyjien osaamisen johtaminen, tukimateriaalien kehitys sekä yhteisten markkinointikampanjoiden johtaminen.
OEM kaupassa oleellista on asiakkaan tuotekehitysprosessin tunteminen ja siihen kytkeytyminen niin, että design-win sopimuksien saamista voidaan johtaa. Design-win hankkeiden etenemistä kannattaa johtaa funnelilla.
Päivittäistavarakaupassa on ketjutason vuosisopimusten lisäksi johdettava kenttätoimintaa kussakin myymälässä, jotta esillepano ja kampanjoiden näkyvyys maksoi kuluttajien ostot.
Kenttätoiminnan johtaminen onnistuu hyvin CRM:n task-toiminnon kautta.
Funnel vai ei?
Puitesopimuksien kautta toimittaessa asiakas monella alalla generoi automaattiset tilaukset suoraan varastojärjestelmästä ja varsinaista funnelia ei kaupan teossa ole. Funnelia on suositeltava käyttää puitesopimusten teon johtamiseen, vaikka siellä ei euroja liikukaan.