Asiantuntijamyynti 3/8  Miten asiantuntija hoitaa nykyasiakkaita?

Myynnin suunnittelussa huomataan usein nykyasiakkaiden tuovan liikevaihdosta yli 80%. Kun lukuun liitetään myynnin kustannus, vaikutus liiketoiminnan kannattavuuteen näyttää vieläkin suuremmalta. Siksi nykyasiakkaiden hoitoon kannattaa kiinnittää huomiota.

Asiantuntijat soveltuvat erinomaisesti asiakasvastaaviksi, kunhan heitä tuetaan noudattamaan asiakashoidon hyviä käytäntöjä. Alla 5 pointtia nykyasiakkaiden hoitoon St. Gallenin yliopiston mallia mukaillen:

1. Ymmärrä asiakkaan liiketoiminta, toimintaympäristö, strategia ja tavoitteet. Tärkeintä on ymmärtää miten omat ratkaisut tukevat asiakkaan strategian toteuttamista.
2. Tunne historia sekä suunnittele tuleva liiketoiminta meidän ja asiakkaan välillä. Huomioi sekä lyhyt että pitkä aikaväli. Tärkeintä on yhteinen luottamusta rakentava suunnittelu, joka palvelee samalla omaa ennustamista ja suunnittelua.
3. Tunnista ja aktivoi asiakkuuteen liittyvät henkilöt molemmin puolin. Tärkeintä on löytää asiakkaan puolelta sparraaja, joka auttaa navigoimaan päätöksenteossa kohti kauppoja.
4. Suunnittele ja organisoi strategisen, budjetoinnin, teknologian ja operatiivisen toiminnan aktiviteetit vuosikellon muotoon ja kutsu tarvittavat henkilöt paikalle kuhunkin aktiviteettiin. Tärkeintä on saada tärkeimmät palaverit sovittua kalenteriin, minkä jälkeen asiat alkavat rytmittyä.
5. Tunnista asiakassuhteen menestyksen mittarit ja ohjaa niillä. Tärkeintä on mitata menestyksen kannalta tärkeimpiä asioita, ei kaikkea mahdollista.

Mielestäni yllämainitut myynnilliset aktiviteetit hoituvat hyvinkin luontaisesti monelta asiantuntijalta, mutta osaamisalueena asiakashoidon toimintamallit saattavat olla asiantuntijalle vieraita. Toisaalta asiakassuhteen joskus “pehmeiksi” koettujen tehtävien hoitaminen meinaa välillä jäädä “kovan” asian jalkoihin.

Jää siis myyntijohdon vastuulle viilata toimintatavat sekä kouluttaa, sparrata tukea asiantuntijoita toteuttamaan suunnitellut toimenpiteet. Asiantuntijoiden käyttäminen asiakashoidossa asettaa näin myyntijohdolle kovempia vaatimuksia kuin kokeneiden account managerien käyttö.